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Valor Añadido

Está en boca de todos, se lee y se palpa. Lo puedes ver en casi todas las marcas, sean de automoción, de bicicletas o una sucursal bancaria, ahora todo es digital. Internet está en todas partes; puedes consultar cualquier página web de la marca que busques y desde ahí tienes disponible un chat para comunicarte con ellos, para descongestionar las dudas que puedas tener. Las hay que incluso te enseñan el coche en directo (show-room le llaman). El asesor comercial se conecta a las Google glass y te enseña con todo lujo de detalles el producto que deseas, cómo se mueve, cómo funciona, las opciones que tiene, etc., y tú tranquilamente sentado delante del ordenador de casa, o en la cafetería con tu nuevo iphone, tablet o portátil… Eso sí, de momento, si estás interesado, todavía te redirigen al concesionario que tengas más cercano de tu domicilio o donde mejor te convenga.

Y de eso precisamente quería hablar en este artículo. Está claro que todo avanza y que lo que estamos viendo ahora mismo solo es la punta del iceberg. Lo que viene detrás es para cogerse a la silla e intentar no caerse. El otro día con un amigo debatíamos sobre la comodidad que nos da Internet. Desde cualquier tablet, ordenador o -la mejor opción y a la que todos estamos pegados tooodo el día- el móvil, podemos comprar cualquier cosa, unos zapatos a una camisa, una bicicleta o un viaje y, en 3 ó 4 pulsaciones, puedes adquirir cualquier cosa que necesites para tu vida diaria.

Me considero una persona abierta, me gusta estar al día de todo lo que ocurre y me muevo por el entorno digital tanto como el que más. De hecho, hace poco compré una bicicleta. Le compré a un amigo mío una bici de “alta gama”, de las que la gente se gira cuando vas por la calle. Pues bien, esta bici es de una marca que no tiene tienda, podemos decir que no tiene un distribuidor oficial y si tienes algún problema o consulta, no te puedes dirigir físicamente a ningún sitio, sino que todo lo tienes que hacer mediante email o en su web.

Le comentaba a mi amigo que necesitaba una pieza y que esta pieza no es difícil de conseguir en una tienda de cualquier marca que sí tenga distribuidor oficial y donde uno puede acudir para resolver cualquier duda o necesidad que le surja. Como decía, me conecté a su web, donde de buenas a primeras te encuentras con un banner bien grande que presume de llevar un montón de años vendiendo por Internet, y me dispuse a solicitarles ayuda online. ¡Error! El chat no funciona. Aparece un mensaje de aviso que dice que ahora mismo está off-line. Primer imprevisto. Pero se puede entender, no siempre todo funciona como debería. Seguidamente abrí mi correo electrónico y les envié un email. 24h después me llegó la contestación que a continuación os transcribo.

“Buenos días Alfonso,

Actualmente, desconocemos el plazo en el que se podrán adquirir las patillas del cambio de tu modelo, tan pronto sea posible, se tramitarán de la forma habitual a través de la página web.

Un saludo,”

La verdad es que esta respuesta no es la que esperaba de una empresa que presume precisamente de su rapidez, seriedad, stock…y de su venta online. Sinceramente, me quedé a cuadros. Básicamente porque te quedas sin el accesorio y, por lo tanto, sin bicicleta.

La profesionalidad es algo que se paga y que se busca y cuando se encuentra en alguien, es mejor aferrarse a él o ella porque un trato agradable, una buena atención o un conocimiento profundo del producto, son algunas de las maneras de ser profesional. Del mismo modo, es muy fácil dejar de ser profesional. ¿Os parece correcto decir que no se tiene la pieza y que no se sabe cuándo llegará? ¿ Que, en todo caso, hay que ir consultando la web y que algún día allí estará para poderla adquirir? El problema de fondo es que esto es así y lo saben, pero venden que son una empresa seria y que hacen bien las cosas. En definitiva, que cumplen con el servicio que te prometen.

Pues bien, de ahí viene el título de este artículo: valor añadido. ¿Qué diferencia hay entre una persona que compra un producto en Internet desde el sofá de su casa, una cafetería o su puesto de trabajo o que acuda la tienda, comercio, concesionario etc… y le atienda un asesor comercial? El asesor, comercial en este caso, el valor que puede aportar como profesional a esa compra es la atención y la recomendación con asesoramiento al cliente, ofreciendo opiniones con fundamento y conocimiento sobre el producto. ¿Cuántas veces hemos hecho una compra online y, cuando hemos recibido el producto, no era lo que esperabas? A mí me ha pasado. En cambio, lo que esperas cuando te diriges a un profesional es que te aconseje sobre aquello que quieres comprar. Esto, amigos, se consigue prestando una atención excelente porque solo desde la excelencia se pueden conseguir grandes resultados. Escuchar al cliente, descubrir y entender sus necesidades, además de conocer el producto mejor que nadie y ofrecerle la mejor solución para su compra.

Yo, desde luego, sigo confiando en la atención personal y personalizada. Y es que, por suerte para todos nosotros, todavía quedan muchos buenos profesionales.

 

Que tengáis un buen mes de abril, ¡un abrazo!

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